Japão endurece leis e combate abusos contra funcionários no atendimento

A tradicional máxima de que o cliente tem sempre razão vem perdendo força no Japão diante da implementação de rigorosas medidas voltadas para o combate aos abusos cometidos por consumidores. Desde o dia 1.º de outubro, entrou em vigor uma nova legislação em âmbito nacional que obriga os empregadores a adotarem estratégias preventivas contra o assédio praticado por clientes, fenômeno conhecido no país como kasuhara.

A mudança legislativa tem o propósito de impedir que reclamações comuns evoluam para situações de intimidação, ameaças verbais, exigências descabidas ou investidas pessoais contra os atendentes. Com a determinação, as empresas passam a carregar a responsabilidade oficial de assegurar a integridade e a segurança de seus colaboradores durante o exercício de suas funções perante o público.

Antes mesmo da diretriz federal, a cidade de Kuwana, na província de Mie, já havia implementado em abril uma regulamentação municipal com o mesmo objetivo. A norma local estabeleceu regras rígidas e previu, inclusive, a possibilidade de tornar públicos os nomes de indivíduos reincidentes na prática de condutas abusivas graves nos estabelecimentos comerciais.

Trabalhadores e autoridades locais já percebem impactos positivos decorrentes da lei municipal. Relatos colhidos pela imprensa indicam uma redução perceptível nas agressões verbais após a introdução da norma, impulsionada principalmente pelo receio dos consumidores de terem suas identidades expostas publicamente caso adotassem comportamentos inadequados.

Dados divulgados pelo Departamento de Comércio e Indústria de Kuwana mostram que o órgão registrou 24 consultas ao longo do ano fiscal de 2025 e outras 13 ocorrências durante o primeiro semestre de 2026. Desse total, três episódios foram oficialmente enquadrados como kasuhara, envolvendo casos extremos de exigências vexatórias e ameaças diretas a funcionários.

Apesar da gravidade das ocorrências registradas no município, a prefeitura informou que nenhum infrator teve o nome divulgado, uma vez que não houve reincidência por parte dos envolvidos nos três casos reconhecidos. Além disso, o órgão municipal passou a registrar procuras de consumidores preocupados em certificar se suas próprias reclamações poderiam ser interpretadas como assédio.

Especialistas e representantes do governo municipal avaliam que as iniciativas legais estão surtindo o efeito desejado, conscientizando a sociedade sobre os limites aceitáveis de conduta no atendimento ao consumidor. Com o endurecimento das regras em âmbito nacional, o cenário trabalhista japonês caminha para uma transformação profunda na relação entre o comércio e o público.